El nuevo cliente digital ante el Sector Asegurador


El sector Asegurador en España se enfrenta a diferentes desafíos entre los que se encuentran el cambio de los hábitos de los clientes, con un incremento, cada vez mayor en los últimos años, de la utilización de las nuevas aplicaciones tecnológicas; la continua entrada de nuevos competidores; así como una regulación más exigente, como la nueva Ley de Distribución, las normativas contables IFRS 17, los requerimientos de Solvencia II, entre otras, que postula la "transparencia e integridad" de todos los participantes para garantizar el mejor servicio y mejor calidad para cada necesidad de los clientes.
Ante ello, el sector, empujado por las Insurtech y dentro de una estrategia de automatización, está realizando un enorme esfuerzo para adaptarse al panorama actual con una alta inversión en su transformación digital. Esta transformación digital, nos apunta al nuevo gran disruptor de la industria en general (Gartner utiliza el término "automation arbitrage"). La progresiva implementación de soluciones de este tipo, balanceando costes y oportunidades marcará la diferencia respecto a la competencia.
Un primer nivel recomendable para abordar la transformación es analizar los procesos existentes y detectar sus posibles mejoras desde una perspectiva RPA (Robotic Process Automation). Su rápida implementación, aprendizaje y posterior adaptación, facilita la percepción de mejora y la confianza de la organización a un coste razonable y gradual. Sin embargo, no se debe buscar en la solución RPA una simple reducción de coste laboral, si no que en muchos casos puede aumentar la calidad del servicio o disminuir el tiempo del ciclo operativo correspondiente, mejorando la percepción de los clientes en las tareas rutinarias. Al final redunda en una propuesta de valor más competitiva que permite la diferenciación y se basa en la mejora contínua.
Posteriormente, sin dejar el marco de la innovación, pero continuando con la disrupción se pueden acometer otras mejoras, vía Machine Learning, donde el tiempo de retorno de la inversión y sobre todo la curva de aprendizaje es más larga. La combinación de acciones a corto y acciones medio/largo plazo deben articular la inversión, la confianza de los equipos internos (sin olvidar los clientes internos), y la percepción del cliente a través de resultados tangibles que progresivamente confirmen un avance previsto y medible mediante los indicadores operativos y de negocio.
Pero todo esto no es suficiente, las compañías tendrán que adaptarse internamente a las demandas del nuevo cliente que está evolucionando debido a los cambios en el perfil de la población, la demanda de nuevas coberturas ante los avances tecnológicos (ej: automóvil) y, sobre todo, al crecimiento de la utilización de los canales digitales por parte de los asegurados. La omnicanalidad como paradigma de interrelación de las empresas con su entorno interno y externo, para una mejor eficiencia y eficacia de las operaciones.
Para Antonio Barriendos, Chief of Strategy Officer de AV Group, "este hecho es el que tiene mayor importancia para el sector, ya que conocer y entender a sus clientes considerando sus preferencias de comunicación, es fundamental para ofrecerles nuevas maneras de contratar, de consultar y de informar sobre un siniestro, adecuadas a su estilo de vida".
En este sentido, los consumidores han asumido un papel más demandante y a la vez saturados de ofertas que no les aportan valor, sino que exigen exactamente lo que necesitan. Por eso la competitividad en el sector asegurador ya no sólo radica en ofrecer productos a tiempo (Time to Market), sino en responder a necesidades que evolucionan en el tiempo según el segmento de cliente. Por lo tanto, identificar puntualmente y sistemáticamente las necesidades de los clientes, para diseñar soluciones centradas en ellos se convierte en el motor de la sistemática comercial actual.
Una característica fundamental del nuevo cliente es que, cuando necesita algo, busca más y mejor información aprovechando Internet y la propuesta de valor debe considerar "que", "cuando" y "como". Son innumerables los blogs y portales donde expertos de diferentes áreas publican sus artículos, además de los foros y medios donde las personas comparten su experiencia y opinión. Por este motivo, las compañías de seguros deben construir una presencia/imagen acorde con sus valores, en el entorno virtual que las identifique, las haga accesibles y genere confianza.
Y esto nos lleva al último punto consecuencia de lo dicho hasta ahora y Antonio Barriendos lo resume en lo siguiente:
"El elemento estrella que marcará la diferencia, a medio y largo plazo, entre las aseguradoras será el grado de explotación de la información que ellas disponen o son capaces de disponer (Data Lake, Big Data). El Business Intelligence deberá facilitar la configuración del conjunto de estrategias que faciliten finalmente una propuesta de valor adaptativa para los clientes objetivo. Un análisis sistemático, a través de tecnologías de tratamiento de datos, proporcionará las claves que ayudarán en cada momento a la compañía a perfilar mejores acciones con sus clientes, lo que supondrá ventajas competitivas a corto plazo, una vez se consoliden los modelos de análisis. Es misión de los equipos internos usar las tecnologías, responder al compromiso y que el precio sea adecuado y competitivo".